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反思 | 工程機(jī)械行業(yè)客戶滿意度只是一種評(píng)分

來(lái)源:全球起重機(jī)械網(wǎng)??人氣:5502
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   進(jìn)入存量商場(chǎng),企業(yè)都非常關(guān)注客戶的反應(yīng)和回頭率,每年都花重金托付第三方公司查詢客戶滿意度,期望經(jīng)過(guò)客戶滿意度來(lái)評(píng)估客戶黏度和客戶回頭率,由于老客戶的回頭率對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分重要。


(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))

可是,客戶滿意度的成果真的能夠反映客戶回頭率?常見(jiàn)的狀況是,客戶滿意度的評(píng)分很高,高到公司管理層都覺(jué)得不可信,由于客戶回頭率與客戶滿意度沒(méi)有多少相關(guān)性。

我服務(wù)過(guò)的一家外資企業(yè)也曾托付新加坡調(diào)研公司做客戶滿意度查詢,問(wèn)卷中規(guī)劃了10個(gè)大問(wèn)題和41個(gè)小問(wèn)題,查詢成果常常讓人啼笑皆非,由于許多問(wèn)題僅僅企業(yè)感興趣的,客戶并不感興趣,客戶為什么要花那么多時(shí)間去回答自己不感興趣的50多個(gè)問(wèn)題呢?

關(guān)于客戶來(lái)說(shuō),假如調(diào)研的問(wèn)題不能改善他們的客戶體會(huì),那就與他們無(wú)關(guān)。有些企業(yè)高管看到客戶滿意度查詢成果,真的以為自己企業(yè)是全行業(yè)客戶滿意度榜首!客戶滿意度現(xiàn)已演變成企業(yè)“自?shī)首詷?lè)”的一個(gè)績(jī)效目標(biāo)了!

許多企業(yè)誤以為:客戶滿意度越高,客戶黏度就越高,客戶回頭率也越高。可是,你公司99%的客戶滿意度,既不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手89%的客戶滿意度更高,也不等于99%的客戶回頭率,不同的客戶群、不同的問(wèn)卷和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),評(píng)分的比照毫無(wú)含義!

全球客戶體會(huì)專家Shep Hyken認(rèn)為:客戶滿意度僅僅一種評(píng)分,客戶忠誠(chéng)度才是一種品牌。其實(shí),客戶滿意度查詢只要與自己比較才有含義,例如:本年的客戶滿意度有所下滑,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn),其含義遠(yuǎn)大于評(píng)分成果。

咱們能夠考慮規(guī)劃下面4個(gè)查詢問(wèn)題:

1.咱們公司的哪些服務(wù)做法您很喜歡,期望咱們持續(xù)這么做?

2.咱們公司的哪些服務(wù)做法您不喜歡,期望咱們停止并做出改變?

3.哪些工作咱們還沒(méi)有做,但您期望咱們?nèi)プ觯⒃敢鉃榇酥Ц陡噘M(fèi)用?

4.哪些工作其他服務(wù)商在做,您期望咱們也能做,并給咱們舉個(gè)比如。

假如客戶查詢問(wèn)卷規(guī)劃成這樣,客戶就會(huì)知道:他們的反應(yīng)和主張一旦被采用,就能讓他們的體會(huì)變得更好,他們就會(huì)積極參與,把品牌當(dāng)作自己的品牌,由于客戶查詢與他們的利益聯(lián)絡(luò)在一起。

不忘初心,客戶滿意度查詢是為了找到企業(yè)的問(wèn)題,以便提供更好的客戶體會(huì),而不是尋求更高的評(píng)分。假如客戶滿意度查詢總是挨近滿分,企業(yè)只會(huì)看著分?jǐn)?shù)沾沾自喜,而沒(méi)有動(dòng)力做出改變,那查詢的含義何在呢?所以不要高估客戶滿意度查詢的成果,企業(yè)只需要計(jì)算一下實(shí)在的客戶回頭率,就能知道成果是否靠譜。站在客戶的立場(chǎng)去換位思考,客戶滿意度查詢才值得做。

進(jìn)入體會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,丈量和評(píng)估客戶體會(huì)CES和客戶黏度NPS,比丈量客戶滿意度更加有含義,也能給企業(yè)提供更有指導(dǎo)含義的改進(jìn)方向。

2022年末,我與慧聰工程機(jī)械網(wǎng)協(xié)作,完成了我國(guó)工程機(jī)械客戶體會(huì)查詢,榜首次跨品牌、跨產(chǎn)品線查詢客戶體會(huì)和客戶黏度,獲得了許多有含義的定論(下面視頻為客戶體會(huì)查詢報(bào)告發(fā)布會(huì))。

客戶滿意度僅僅一種評(píng)分,品牌能走多遠(yuǎn)則取決于為客戶創(chuàng)造的體會(huì)好不好。

 

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