銷(xiāo)售不是比口才，它是一個(gè)了解需求→分析需求→解決需求的過(guò)程，在不明客戶意圖的情況下口若懸河，必然導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。而了解客戶需

    求的唯一辦法就是提問(wèn)，所以我們必須把句號(hào)變成問(wèn)號(hào)。

    陳太太是一個(gè)年輕的媽媽，她，受過(guò)高等教育，所以對(duì)孩子的教育情況特別關(guān)心。兒子6歲這年，她，準(zhǔn)備給兒子建一個(gè)小小的書(shū)房，需要一套適合小孩子的書(shū)桌和書(shū)柜。她，首先選擇的是一家全國(guó)知名家具的代理商。銷(xiāo)售人員十分熱情，他一見(jiàn)到陳太太，就迫不及待地介紹"您真的很有眼光。

    正如您現(xiàn)在所見(jiàn)到的，這套家具的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上來(lái)，這么豪華的家具放在您的家里，一定可以大大提升您的品位。"

    陳太太只是冷淡地答了一句"這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它的具體構(gòu)造嗎?比如說(shuō)高度、邊角之類的……"

    銷(xiāo)售員熱情地回答說(shuō)"當(dāng)然可以，這套家具設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格，里面還有好多小抽屜……"

    陳太太打斷了他的話"這似乎并不是我最感興趣的我比較關(guān)心……"

    銷(xiāo)售員立刻接過(guò)她的話說(shuō)"我知道您想說(shuō)什么!這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上來(lái)的木料，外面還有保護(hù)層，我敢保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上。"

    陳太太笑了笑，說(shuō)"你說(shuō)的這些，我都相信，也可以感覺(jué)得到。不過(guò)，我想你誤會(huì)我的意思了我更關(guān)心孩子……

    陳太太本想說(shuō)"我更關(guān)心是否適合給孩子用。"然而沒(méi)等她說(shuō)完，銷(xiāo)售員便搶過(guò)她的話說(shuō)"我完全理解您的擔(dān)憂。我們公司特別為這套家具配置了一些防護(hù)措施。這樣，小孩子就不能在上面亂涂亂畫(huà)了。而且，這還會(huì)是一件非常有價(jià)值的收藏品。此外，它還很漂亮，可以作為室內(nèi)裝飾品。如果您買(mǎi)全套的話，我們可以給您優(yōu)惠價(jià)•…"

    陳太太打斷了他的話"對(duì)不起，我想我不需要了，謝謝你!"

    毋庸置疑，這是一位伶牙俐齒的銷(xiāo)售員，能說(shuō)會(huì)道。但是，他所說(shuō)的全不在點(diǎn)子上，他的失誤也正在于他說(shuō)得太多了。首先，他沒(méi)有弄清楚客戶的需求，就開(kāi)始"放機(jī)關(guān)槍";其次，他一次又一次地打斷了客戶的話，這不僅讓客戶感到不悅，也錯(cuò)失了了解客戶需求的大好時(shí)機(jī);最后，全程中他都是使用句號(hào)，沒(méi)有一個(gè)問(wèn)號(hào)，因而在整個(gè)談話過(guò)程中都顯得十分被動(dòng)。這就是他失敗的原因。此外，從買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)的角度來(lái)講，這位銷(xiāo)售員所闡述的賣(mài)點(diǎn)十分充分，也比較吸引人，但由于他沒(méi)有考慮到客戶的買(mǎi)點(diǎn)，所以"費(fèi)力不討好"。